الجودة

تعرف الجودة Quality ⇐ بأنها مطابقة توقعات المستهلكين ممثلة في خصائص وأداء السلعة أو الخدمة, لذلك تتحقق الجودة عندما يشتمل المنتج أو الخدمة على جميع الخصائص التي يتوقعها المستهلك وعندما يتم أداء السلعة أو الخدمة بطريقة ترضي المستهلك, لذلك هناك ثلاثة عوامل تتعلق بالجودة الشاملة بالسلعة أو الخدمة بطريقة ترضي المستهلك وهي الدرجة Grade والتصميم Designو المطابقة Conformance .

جودة الدرجة Quality of Grade

تتعلق الدرجة ⇐ بالاختلاف في القيمة أو الترتيب بين السلع أو الخدمات ذات الوظائف الواحدة, فعلى سبيل المثال فان الطابعة العادية والطابعة بالليزر لهما نفس الوظيفة وهي طبع مخرجات الكمبيوتر, ولكن ينظر الى الطابعة بالليزر على أنها أعلى درجة من الأخرى لأن طباعتها تكون أكثر وضوحاٌ وأكثر سرعة, وكذلك ينظر الى الطابعة بالليزر بالألوان على أنها أعلى درجة من الطابعة بالليزر باللون الأسود فقط.

وتختلف منتجات المنشأة من حيث الدرجة, وذلك بسبب اختلاف الاحتياجات والقوة الشرائية للمستهلكين, فكلما زادت حاجات المستهلكين وزادت قدرتهم المالية كلما زاد اقبالهم على شراء المنتجات ذات الدرجة الأعلى, بسبب مميزات هذه المنتجات, لذلك يشتري المستهلكون طابعة الليزر الملونة, بسبب الحاجة الى طبع تقارير أكثر وضوحاٌ أو الحاجة الى المخرجات بسرعة, أو الحاجة الى الطبع بالألوان. وطالما أن المنتجات عالية الدرجة تفي بحاجات أكثر, وبالتالي تقدم اشباعاً أكثر لرغبات المستهلكين, فانه ينظر اليها على أنها أعلى جودة من المنتجات ذات الدرجة الأقل. لذلك تشير الدرجة والجودة معاً في نظر المستهلكين, فكلما ارتفعت درجة المنتج كلما زادت جودته.

جودة التصميم Quality of Design

على المنشأة القيام بثلاثة أمور حتى يمكنها المنافسة في سوق منتج معين:

1. تحديد توقعات العملاء فيما يختص بخصائص وأداء المنتجات بمختلف درجاتها التي يمكن أن تقدمها.
2. تحديد مستوى الدرجة التي ترغب المنافسة بها.
3. تحديد مواصفات المنتج التي تتطابق مع ما اختارته من درجة. أي درجة مطابقة مواصفات تصميم سلع وخدمات المنشأة مع توقعات العملاء لمستوى الدرجة المختارة Chosen Grade Level .

وبالتالي يمكن القول بأن السلعة أو الخدمة ذات جودة تصميم عالية اذا كانت – وفي حدود مستوى الدرجة المختارة – تشتمل على الخصائص وتعمل وفقاٌ لما يتوقعه العميل. وعليه تعتبر التكلفة المتعلقة بجودة التصميم بمثابة تكلفة الفرصة البديلة Opportunity Costs نتيجة المبيعات الضائعة, حيث بمرور الوقت يتحول المستهلكون تجاه المنتجات التي تفي بالمواصفات التي يطلبونها بشكل منتظم. وهذه المواصفات يمكن أن تكون غاية في الدقة بطبيعتها, كما يمكن أن تشتمل على مظهر المنتج أو الانطباع أو الشعور نحوه وما الى ذلك.

جودة المطابقة Quality of Conformance

قد يكون المنتج بدرجة عالية وجودة تصميم عالية, ومع ذلك قد يكون أقل من ناحية الجودة الشاملة في حالة وجود عيوب أو مشاكل في الصنع تجعل المنتج غير مطابق.

ويقصد بجودة المطابقة ⇐ هي درجة مطابقة السلع التي تم تصنيعها فعلاٌ, أو الخدمات التي تم تقديمها لمواصفات التصميم وخلوها من العيوب أو المشاكل التي قد تؤثر على مظهرها وأدائها, لذلك فان السلعة أو الخدمة ذات جودة المطابقة الأعلى, هي التي تعمل بالطريقة التي قصدها المصمم, وتكون خالية من الأخطاء والأعطال, وما شابه ذلك من مشاكل.