مؤشرات الأداء الرئيسية

ينبغي أن يشتمل نظام قياس الأداء الناجح على وضع وإدارة مؤشرات رئيسية للأداء بهدف تقييم مدى نجاح المؤسسة في تحقيق أهدافها. ويمكن تعريف مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) Key Performance Indicators بأنها مجموعة من المقاييس الخاصة بممارسة الأعمال والقابلة للقياس، والتي تستخدمها المؤسسة لمقارنة أو قياس أدائها من حيث مدى النجاح في تحقيق الأهداف الاستراتيجية والتشغيلية الهامة لنجاح المؤسسة. وتختلف مؤشرات الأداء الرئيسية باختلاف المؤسسات والقطاعات التي تعمل ضمنها.

ينبغي أن تتبع مؤشرات الأداء الريسية قاعدة SMART فهذه المؤشرات يجب أن تكون:

محددة Specific

يجب أن لا تكون المؤشرات عامة وضبابية، بل يجب أن تكون محددة للأفراد أو وحدات العمل.

قابلة للقياس Measurable

إذا كانت المؤشرات غير قابلة للقياس فمن الصعوبة تحديد ما إذا كان الموظف أو وحدة العمل قد حققت أهدافها.

قابلة للتحقق Achievable

أي واقعية ويمكن تحقيقها، حيث يمكن أن تؤدي المؤشرات غير الواقعية إلى إحباط الموظفين وفقدان الدافعية.

ملائمة أو ذات صلة Relevant

ينبغي أن تصب المؤشرات في اتجاه تحقيق أهداف المؤسسة.

محددة التوقيت Time phased

يجب أن يتم تحقيق النتائج أو الأهداف خلال فترات زمنية مناسبة ومحددة مسبقاً.

أهمية مؤشرات الأداء الرئيسية

1. تساعد المؤسسة في تحديد مدى نجاحها في العمل لبلوغ أهدافها الاستراتيجية.
2. تساعد في تحقيق الفعالية في الأداء والتحسين المستمر.
3. تساعد في مراقبة نتائج الأفعال والتغييرات بصورة واضحة وفعالة.
4. يمكن استخدامها لتقييم أداء المؤسسة ككل، ووحدات الأعمال، والفروع، والأقسام، والأفراد.
5. يساعد استخدامها في تحديد المشاكل المحتملة وبالتالي إدخال التحسينات في الوقت المناسب.
6. تساعد إدارة المؤسسة في اتخاذ قرارات مبنية على معلومات أكثر دقة.

خطوات وضع مؤشرات الأداء الرئيسية

1. الاستراتيجية العامة للمؤسسة – ما تحاول المؤسسة تحقيقه.
2. الأهداف – الأهداف قصيرة وطويلة الأجل واللازمة لتحقيق الاستراتيجية.
3. محركات العمل الرئيسية Key Business Drivers – الخطوات الرئيسية اللازمة لتحقيق الأهداف والاستراتيجية.
4. مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs – مقاييس النجاح أو المؤشرات المرتبطة بمحركات العمل الرئيسية.
5. المقاييس الداعمة – المقاييس التفصيلية التي تدعم مؤشرات الأداء الرئيسية.
   

أنواع مؤشرات الأداء الرئيسية

أنواع مؤشرات الأداء الرئيسية	الوصف	أمثلة
النوعية Qualitative	خصائص وصفية، آراء، سمات	نتائج استبيانات رضى العملاء والتي تقدم معلومات نوعية
الكمية Quantitative	خصائص قابلة للقياس، نتائج رقمية	كمية الإنتاج في ساعة العمل، أو قيمة المبيعات خلال فترة محددة
العملية Process	تقيس كفاءة أو إنتاجية عملية ما	عدد الأيام اللازمة لتسليم طلبية ما
المدخلات Input	تقيس الموارد المستخدمة في تحقيق النتائج	الأموال المنفقة في الأبحاث والتطوير وتدريب الموظفين، ونوعية المواد الأولية
المخرجات Output	تقيس النتائج المالية وغير المالية لنشاطات المؤسسة	الإيرادات، عدد العملاء الجدد
استباقية Leading	تقيس الأنشطة ذات التأثير الهام على الأداء المستقبلي	القدرة على التنبؤ بالنجاح والفشل المستقبلي، وتوجيه الأداء
لاحقة Lagging	تقيس مدى النجاح أو الفشل بعد اكتمال الأحداث أو الأنشطة	معظم مؤشرات الأداء المالية، ومقاييس نتائج الأعمال السابقة
النتائج Outcome	تعكس النتائج الكلية لأنشطة العمل في صورة المنافع المتحققة، وتعطي صورة كمية للأداء	درجة الاحتفاظ بالعملاء، وشهرة العلامة التجارية