نظام قياس الأداء المتوازن

0

نظام قياس الأداء المتوازن (بطاقة النقاط المتوازنة) Balanced Scorecard :هو مفهوم إداري يساعد الإدارة في جميع مستوياتها على متابعة النتائج في المجالات الأساسية في المؤسسة. ويعمل هذا النظام على قياس الأداء الحالي في المؤسسة بالإضافة إلى توقع الأداء المستقبلي. وعند تطبيق نظام قياس الأداء المتوازن على كامل المؤسسة فإنه يبدأ من الإدارة العليا ويغطي كامل المؤسسة، بحيث يكون لكل فرد فيها أهدافه الخاصة المتعلقة بالأداء التي يسعى إلى تحقيقها والتي تصب في نهاية المطاف في خدمة تحقيق أهداف المؤسسة الاستراتيجية.

إن التركيز على تحقيق الأهداف المالية فقط، مثل العائد على الاستثمار ROI قد يدفع المديرين إلى التركيز على الأداء المالي للمؤسسة على المدى القصير، وبالتالي تجاهل الجوانب الأخرى للعمل والتي تساهم بصورة كبيرة في نجاح المؤسسة على المدى البعيد. ولذلك فعلى المؤسسات اعتماد نظام شامل لقياس الأداء. ويقدم نظام بطاقة النقاط المتوازنة بديلاً جيدا نظرا لكونه يشتمل على مؤشرات مالية وغير مالية تغطي مختلف الجوانب الأساسية لأداء المؤسسة.

يجب أن يبنى نظام الأداء المتوازن على تحليل عميق للمؤسسة وللبيئة التي تعمل ضمنها. ومن طرق التحليل الشائعة لتحقيق ذلك:

تحليل سوات SWOT analysis

هو تحليل مفصل لعوامل القوة والضعف والفرص والمخاطر. حيث يقدم هذا التحليل معلومات حول الجوانب التالية:

نقاط القوة Strengths (عامل داخلي)

وهي تحديد ما تبرع به المنشأة من أجل اختيار استراتيجية تستثمر نقاط القوة التي يتم تحديدها.

نقاط الضعف Weaknesses (عامل داخلي)

تتعلق بالجوانب التي تعاني المنشأة فيها ضعفاً ما، وذلك من أجل اختيار استراتيجية ترتقي بتلك الجوانب أو تتجنب التعثر بها.

الفرص Opportunities (عامل خارجي)

الفرص المتاحة التي يمكن للمنشأة أن تغتنمها.

المخاطر والتهديدات Threats (عامل خارجي)

الأحداث والأمور التي يمكن أن تؤثر سلباً على المنشأة في إطار سعيها لتحقيق غاياتها.

تحليل بيست PEST Analysis

يستخدم لتحليل العوامل التالية من عوامل البيئة الخارجية:

  • العوامل السياسية Political
  • العوامل الاقتصادية Economic
  • العوامل الاجتماعية Social
  • العوامل التكنولوجية Technologica

في نظام الأداء المتوازن، يجري اشتقاق مقاييس الأداء من استراتيجية المؤسسة. حيث تقوم الإدارة بترجمة الاستراتيجية إلى مقاييس أداء تغطي المجالات الأربعة التالية:

الأداء المالي Financial Performance

تتضمن مقاييس تركز على تحسين الأداء المالي للمؤسسة مثل القيمة المضافة لحملة الأسهم، والربحية، ومعدل نمو الإيرادات، ونسبة هامش الربح الإجمالي، والدخل المتبقي، والعائد على الاستثمار. “هل تحقق المؤسسة قيمة مضافة لحملة الأسهم؟”

العمليات التشغيلية الداخلية Internal Business Processes (الكفاءة التشغيلية)

تتضمن مقاييس تركز على تحسين العمليات الداخلية للمؤسسة مثل تصنيع المنتجات، وتقديم الخدمات، وتكلفة الوحدة، وخدمة الزبائن. “ما هي الأمور التي يجب أن تتميز فيها المؤسسة؟”

الزبائن Customers

تتضمن مقاييس تركز على تحسين موقف الزبائن تجاه المؤسسة مثل رضى الزبائن، والحصة السوقية. “ما هو موقف الزبائن من المؤسسة؟”

التعلم والنمو والتجديد Learning, Growth, and Innovation

تتضمن مقاييس تركز على قدرة المؤسسة على جمع المعلومات وتحويلها إلى ميزات تنافسية من خلال التعلم، وتدريب العاملين، والإبداع. “ما المطلوب من المؤسسة لزيادة أنشطتها التي تحقق قيمة مضافة؟”

عوامل النجاح الحاسمة (Critical Success Factors (CSF

ينبغي أن تحدد المؤسسة، في كل مجال من المجالات الأربعة الرئيسية السابقة، عوامل النجاح الحاسمة ووسائل قياس تلك العوامل. وفيما يلي عرض لبعض الأمثلة عن عوامل النجاح الحاسمة والمقاييس الخاصة بها:

العمليات التشغيلية الداخلية

  • الجودة: تكاليف الجودة، عدد القطع التالفة/ ذات العيوب أو غير المطابقة للمواصفات.
  • السلامة: عدد الحوادث، دعاوى التأمين المتعلقة بالأضرار.
  • زمن التشغيل: زمن تنفيذ العمليات، زمن التسليم.

الأداء المالي

  • المبيعات: معدل نمو المبيعات، مدى تحقيق حجم المبيعات المخطط، حصة السوق.
  • الربحية: معدل العائدات على المبيعات، معدل العائدات على حقوق الملكية، القيمة الاقتصادية المضافة.
  • القيمة السوقية: سعر السهم، القيمة السوقية المضافة.
  • السيولة: نسبة التداول، معدل دوران الأصول المتداولة.

الزبائن

  • رضا الزبائن: استبيانات رضا الزبائن، المرتجعات، الشكاوى.
  • الجودة: عدد شكاوى الزبائن، مصاريف كفالة المنتجات.
  • مستوى الخدمة: عدد حالات التسليم في الوقت المحدد.
  • الحصة من السوق: حصة السوق كنسبة مئوية، الزيادة في حصة السوق.
  • اجتذاب الزبائن والحفاظ عليهم: عدد الزبائن الجدد، عدد الزبائن العائدين.

التعلم والنمو والتجديد

  • المنتجات الجديدة: عدد المنتجات الجديدة المطروحة في السوق.
  • مهارات الموظفين: نسبة ترك العمل بين الموظفين، عدد ساعات التدريب التي يحظى بها كل موظف.
  • الأسواق الجديدة: عدد الأسواق الجديدة التي دخلتها المؤسسة.

يسعى نظام قياس الأداء المتوازن إلى الوصول إلى أداء متميز، وإلى إحداث التوافق والتكامل بين أهداف وغايات المؤسسة بحيث تكون المؤسسة وجميع مواردها مكرسة لتحقيق استراتيجية المؤسسة.

مخطط الاستراتيجية

في نظام قياس الأداء المتوازن، يتم ربط مقاييس الأداء فيما بينها على أساس السبب والنتيجة بدءً من المستوى الأدنى ووصولاً إلى أهداف المؤسسة. حيث أن تحقيق الهدف في مستوى محدد يقود إلى تحقيق الهدف في المستوى الذي يليه.حيث تتمثل الفكرة في أن التعلم والتجديد يقود إلى تحسين العمليات الداخلية، وبالتالي تحسين رضى الزبائن، وبالتالي تحسين الأداء المالي للمؤسسة.

مخطط الاستراتيجية  Strategy Map : هو تمثيل بياني يوضح العلاقات بين الأهداف الاستراتيجية استناداً إلى علاقة السبب والنتيجة. 

مزايا استخدام نظام قياس الأداء المتوازن

  1. وجود تركيز مكثف وشامل لكامل المؤسسة على العوامل الرئيسية التي تؤدي إلى أداء متميز.
  2. المساعدة في تحقيق التكامل بين البرامج المختلفة في المؤسسة (مثل الجودة، وخدمة الزبائن، وتصميم العمليات، وغير ذلك).
  • وجود تصور واضح لدى كل مستوى من مستويات الإدارة حول المتطلبات الأساسية التي تلزم ذلك المستوى ليتمكن من الإسهام في تعزيز الأداء الإجمالي للمؤسسة.

المخاطر المرتبطة بنظام قياس الأداء المتوازن

  1. يمكن أن تصبح الإدارة مستعدة لتحقيق الأهداف بأية تكاليف غير مشمولة في نظام قياس الأداء المتوازن.
  2. قد تعمل الإدارة والموظفون على تحقيق الأهداف التي يقوم النظام بقياسها ويتجاهلون المقاييس الأخرى التي قد تكون هامة لكن النظام لا يركز عليها.
  3. إن الأهداف التي يعدها نظام قياس الأداء المتوازن هامة في وقت ما قد لا تكون هامة في وقت لاحق، لذلك ينبغي تحديث النظام باستمرار لتجنب وقوع المؤسسة في السعي إلى تحقيق أهداف غير هامة.

ملاحظة هامة: إن نظام قياس الأداء المتوازن هو في الأساس وسيلة تساعد المؤسسة على تحديد استراتيجيتها وتوضيحها، ثم لمساعدتها على ضمان توافق مقاييس الأداء لديها مع تلك الاستراتيجية.

اترك تعليقا